Modernisation de l’engagement des membres et des fournisseurs grâce à un centre de contact propulsé par l’AI
Aperçu
Une importante organisation américaine de prestations dentaires s’est associée à nous pour moderniser sa plateforme d’engagement à haut volume pour les membres et les fournisseurs. Cette initiative a permis de remplacer un ancien système Nuance de réponse vocale interactive (IVR) par une solution moderne et intelligente de centre de contact basée sur Microsoft Dynamics 365 Contact Center.
La transformation va au-delà de la migration technologique. Elle a repensé la façon dont les membres, les fournisseurs et les dentistes interagissent avec l’organisation, remplaçant les parcours rigides guidés par menu par des expériences conversationnelles en libre-service. La nouvelle plateforme prend en charge des millions d’interactions annuelles entre membres et fournisseurs ainsi qu’environ 850 agents de centre de contact, tout en établissant une base évolutive pour l’engagement omnicanal, l’automatisation basée sur l’AI et l’innovation future.
La problématique
Le client devait remplacer sa plateforme IVR vieillissante sans perturber ses opérations de service à haut volume. Cette transformation a également créé une opportunité d’aller au-delà des interactions reposant sur de nombreux menus, vers une expérience libre-service plus naturelle et axée sur l’intention.
Les principaux défis comprenaient :
- Des volumes importants d’appels de membres et de fournisseurs exigeant une performance IVR stable et disponible en tout temps.
- Risque de perturbation des activités lors de la mise hors service de la plateforme existante.
- Nécessité de maintenir le taux de rétention, l’exactitude de l’acheminement, le taux d’abandon et la performance du niveau de service durant la migration.
- Possibilité d’introduire la compréhension du langage naturel (NLU) afin de réduire la dépendance aux menus et d’améliorer l’expérience de l’appelant.
Le programme a ainsi été positionné non pas comme une migration identique, mais comme une modernisation contrôlée de la base du centre de contact.
L'objectif
Assurer une migration transparente vers Microsoft Dynamics 365 Contact Center afin d’atteindre trois résultats clés :
- Améliorer de façon significative l’expérience client grâce à des interactions naturelles, guidées par l’intention.
- Augmenter l’efficacité opérationnelle et le taux d’autonomie en libre-service.
- Mettre en place une base apte à soutenir les initiatives en omnicanal, analytique et AI générative.
La solution
HCLTech développe la NextGen IVR, avec une version minimale viable du produit (MVP) prévue comme premier déploiement en production de la plateforme.
La solution combine la modernisation du centre de contact infonuagique, une IVR conversationnelle propulsée par la NLU, le routage basé sur l’intention et des rapports prêts pour l’analytique sur une plateforme unique et évolutive, améliorant le libre-service tout en protégeant la stabilité opérationnelle.
IVR propulsée par la NLU
Les appelants peuvent exprimer leurs besoins en langage naturel, avec des modèles d’intention et des flux d’appels conçus autour des parcours courants pour les membres, fournisseurs, dentistes, admissibilité, réclamations et prestations.
- Modèles d’intention et bibliothèques d’énoncés adaptés aux besoins en prestations et en service dentaire.
- Flux de dialogue conversationnels couvrant l’admissibilité, les prestations, les réclamations, les demandes de prétraitement et de matériels.
- Routage basé sur l’intention transmettant un contexte enrichi aux conseillers pour une résolution plus rapide et mieux informée.
- Optimisation de la reconnaissance vocale et des flux d’appels pour améliorer la qualité de reconnaissance au fil du temps.
Fondation du centre de contact infonuagique
Microsoft Dynamics 365 Contact Center offre une plateforme évolutive pour la modernisation de l’IVR, la préparation à l’omnicanal, l’analytique et l’innovation en expérience de service future.
- Flux d’appels, logiques de routage et parcours en libre-service configurables.
- Ingénierie vocale intégrée, ajustement des modèles NLU, essais et préparation au déploiement.
- Architecture conçue pour l’analytique, la déviation numérique et l’évaluation future de GenAI.
Livraison progressive et alignée sur les besoins d’affaires
Le programme est livré à l’aide d’un modèle agile mixte (sur place/hors site) avec des versions progressives.
- Plus de 30 équivalents temps plein impliqués dans la configuration de plateforme, l’ingénierie vocale, la conception NLU, l’assurance qualité, l’intégration et les opérations en santé.
- Déploiement progressif pour les membres et les fournisseurs via IVR, aligné avec les pics de volume et la préparation opérationnelle.
- Plus de 3 200 cas de test exécutés dans les sphères fonctionnelles, d’affaires, NLU et de bout en bout, avec zéro défaut critique lors de la mise en production.
Mise en ligne et soutien hypercare
Un modèle structuré post-mise en ligne est établi pour assurer la performance du service et permettre une résolution rapide des incidents pendant la stabilisation.
- Modèle de soutien d’entreprise couvrant la disponibilité, la gestion des billets et le triage des incidents majeurs.
- Appels de statut quotidiens structurés pour la revue des métriques, la remontée des enjeux et une attribution claire.
- Canaux de communication dédiés pour la collaboration en temps réel et le suivi des enjeux entre les équipes.
- Surveillance en temps réel pour une visibilité proactive de la santé et de la performance du système.
Dans le cadre de cet engagement, HCLTech continuera d’améliorer la plateforme en livrant les MVP2 et MVP3, en introduisant des fonctionnalités membres additionnelles telles que la recherche de dentistes, l’attribution d’un fournisseur et l’expérience de paiement, tout en étendant le déploiement à d’autres groupes de membres.
La portée
La transformation devrait permettre une migration plus sécuritaire, une expérience plus intuitive pour les appelants et une base plus solide pour la modernisation future du centre de contact.
Résultats attendus
- Migration à 100 % de la plateforme Nuance héritée vers Microsoft Dynamics 365 Contact Center.
- Aucune dégradation dans les mesures clés de performance (confinement, précision de l’acheminement, taux d’abandon, niveaux de service).
- Continuité des opérations pour environ 850 agents du centre de contact.
- Résilience et évolutivité de la plateforme.
Gains anticipés en expérience et efficacité
Améliorations progressives à mesure que les modèles NLU mûrissent et que les parcours libre-service sont optimisés.
| KPI | Situation de départ | Cible à 6 mois | Objectif ultime |
| Confinement des appels | 23 % | >30 % | >60 % |
| Taux de transfert | 77 % | <70 % | <40 % |
| Temps moyen dans l’IVR | 2,5 min | 2 min | 1,5 min |
| Score d’effort client | 2,7 | 3,5 (70 %) | >4,3 (83 %) |
En plus de ces indicateurs, le programme devrait permettre d’améliorer la résolution lors du premier contact en orientant plus rapidement les appelants vers le bon chemin libre-service ou la bonne file d’attente d’agents, et de renforcer la satisfaction des appelants grâce à des interactions plus naturelles et nécessitant moins d’efforts.
Valeur d’affaires projetée
| Étape | Valeur annuelle | Facteur |
| Actuelle | ~15 M$ | Économies de base grâce à l’automatisation IVR existante |
| 6 mois | ~19,6 M$ | Meilleur confinement et efficacité après la modernisation |
| Objectif ultime | Jusqu’à 39 M$ | Performance optimale de l’IVR et maturité du libre-service |
Conclusion
En s'associant à HCLTech, cette organisation de premier plan en avantages dentaires a transformé son centre de contact en une plateforme d'engagement intelligente, propulsée par AI. La nouvelle solution offre des expériences personnalisées tout en créant une base évolutive pour une innovation continue en analytique et en AI générative. Cette modernisation renforce l'excellence du service aujourd'hui et positionne l'organisation comme un chef de file pour l'avenir.
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