Modernisation de l’engagement des membres et des fournisseurs avec un centre de contact propulsé par l’IA
Aperçu
Une organisation américaine de premier plan dans le domaine des avantages dentaires s'est associée à nous pour moderniser sa plateforme d’engagement à grand volume destinée aux membres et aux fournisseurs. Cette initiative a remplacé un ancien système Nuance Interactive Voice Response (IVR) par une solution moderne et intelligente de centre de contact, basée sur Microsoft Dynamics 365 Contact Center.
La transformation va au-delà d’une simple migration technologique. Elle a repensé la façon dont les membres, les fournisseurs et les dentistes interagissent avec l’organisation, en remplaçant les parcours rigides guidés par des menus par des expériences de libre-service conversationnelles. La nouvelle plateforme prend en charge des millions d’interactions annuelles entre membres et fournisseurs ainsi qu’environ 850 agents de centre de contact, tout en établissant une base évolutive pour l’engagement omnicanal, l’automatisation propulsée par l’IA et l’innovation future.
Le défi
Le client devait remplacer sa plateforme IVR vieillissante sans perturber les opérations de service à haut volume. La transformation offrait aussi l’occasion d’aller au-delà des interactions lourdes en menus pour adopter une expérience de libre-service plus naturelle et axée sur l’intention.
Parmi les principaux défis :
- De gros volumes d’appels de membres et de fournisseurs nécessitant une performance IVR stable et disponible en tout temps.
- Risque de perturbation des activités lié à la mise hors service de la plateforme héritée.
- Nécessité de maintenir le taux de confinement, la précision du routage, le taux d’abandon et le niveau de service pendant la migration.
- Possibilité d’introduire la compréhension du langage naturel (NLU) pour réduire la dépendance aux menus et améliorer l’expérience des appelants.
Le programme a donc été présenté non pas comme une migration identique, mais comme une modernisation contrôlée des bases du centre de contact.
L’objectif
Offrir une migration transparente vers Microsoft Dynamics 365 Contact Center qui permet d’atteindre trois résultats clés :
- Améliorer considérablement l’expérience client grâce à des interactions naturelles et orientées vers l’intention.
- Augmenter l’efficacité opérationnelle et l’autonomie en libre-service.
- Établir une base prête pour l’avenir pour les initiatives omnicanal, l’analytique et l’IA générative.
La solution
HCLTech développe le système IVR de nouvelle génération, avec un produit viable minimal (MVP) prévu comme première version de production de la plateforme.
La solution combine la modernisation du centre de contact infonuagique, un IVR conversationnel activé par la LNU, un routage basé sur l’intention et des rapports prêts pour l’analytique sur une plateforme évolutive, améliorant le libre-service tout en protégeant la stabilité opérationnelle.
IVR activé par la LNU
Les appelants peuvent exprimer leurs besoins en langage naturel, grâce à des modèles d’intention et des flux d’appels conçus selon les parcours courants des membres, fournisseurs, dentistes, admissibilité, demandes de règlement et avantages.
- Modèles d’intention et bibliothèques d’énoncés adaptés aux besoins en matière d’avantages et de services dentaires.
- Flux de dialogues conversationnels couvrant l’admissibilité, les avantages, les demandes de règlement, les demandes de prétraitement et de matériel.
- Routage basé sur l’intention qui transmet un contexte enrichi aux représentants pour une résolution plus rapide et mieux informée.
- Ajustement de la reconnaissance vocale et optimisation des flux d’appel pour améliorer la qualité de la reconnaissance au fil du temps.
Fondation du centre de contact infonuagique
Microsoft Dynamics 365 Contact Center offre une plateforme évolutive pour la modernisation de l’IVR, la préparation omnicanale, l’analytique et l’innovation dans l’expérience future du service.
- Flux d’appels, logique de routage et parcours en libre-service configurables.
- Ingénierie de la parole intégrée, ajustement des modèles LNU, tests et préparation à la mise en production.
- Architecture conçue pour l’analytique, la déviation numérique et l’évaluation future de GenAI.
Livraison par phases alignée sur les affaires
Le programme est délivré selon un modèle agile hybride sur place et à distance, avec des livraisons par phases.
- Plus de 30 équivalents temps plein couvrant la configuration de la plateforme, l’ingénierie de la parole, la conception LNU, l’assurance qualité, l’intégration et les opérations de santé.
- Déploiement progressif auprès des IVR pour membres et fournisseurs, aligné avec les périodes de pointe et la préparation opérationnelle.
- Plus de 3 200 cas de test exécutés dans les volets fonctionnel, affaires, LNU et bout en bout, sans défaut critique à la mise en production.
Soutien au lancement et hyperprise en charge
Un modèle structuré post-lancement est mis en place pour protéger la performance du service et permettre une résolution rapide des problèmes lors de la stabilisation.
- Modèle de soutien d’entreprise couvrant les appels de garde, la gestion des billets et le triage des incidents majeurs.
- Appels quotidiens structurés pour la révision des métriques, le repérage des problèmes et une attribution claire.
- Canaux de communication dédiés pour la collaboration en temps réel et le suivi des problèmes entre les équipes.
- Surveillance en temps réel pour une visibilité proactive de l’état de santé et de la performance du système.
Dans le cadre de ce mandat, HCLTech continuera d’améliorer la plateforme en livrant MVP2 et MVP3, en introduisant de nouvelles fonctionnalités pour les membres comme la recherche de dentiste, l’attribution de fournisseur et l’expérience de paiement, tout en élargissant le déploiement à d’autres groupes de membres.
L'impact
La transformation devrait permettre une migration plus sécuritaire, une expérience d’appelant plus intuitive et une meilleure base pour la modernisation future des centres de contact.
Résultats attendus
- Migration complète (100 %) de la plate-forme Nuance existante vers Microsoft Dynamics 365 Centre de contact.
- Aucune dégradation dans les mesures clés de rendement (taux de résolution, précision du routage, taux d’abandon, niveaux de service).
- Continuité des opérations pour environ 850 agents de centres de contact.
- Résilience et évolutivité de la plate-forme.
Amélioration attendue de l’expérience et de l’efficacité
Améliorations progressives à mesure que les modèles NLU se perfectionnent et que les parcours libre-service sont optimisés.
| ICP | Valeur de départ | Cible à 6 mois | Objectif ultime |
| Réussite d’automatisation des appels | 23 % | >30 % | >60 % |
| Taux de transfert | 77 % | 70 % | 40 % |
| Durée moyenne dans le SVI | 2,5 min | 2 min | 1,5 min |
| Indice d’effort client | 2,7 | 3,5 (70 %) | >4,3 (83 %) |
Parallèlement à ces indicateurs, on s’attend à ce que le programme améliore la résolution dès le premier contact en dirigeant les appelants vers le bon parcours libre-service ou la bonne file d’attente plus rapidement et accroisse la satisfaction avec des interactions plus naturelles et avec moins d’efforts.
Valeur commerciale projetée
| Étape | Valeur annuelle | Facteur |
| Actuel | ~15 M$ | Économies de base grâce à l’automatisation SVI existante |
| 6 mois | ~19,6 M$ | Améliorations de la résolution et de l’efficacité après la modernisation |
| Objectif ultime | Jusqu’à 39 M$ | Performance optimale du SVI et maturité du libre-service |
Conclusion
En s’associant à HCLTech, cette importante organisation d'assurance dentaire a transformé son centre de contact en une plateforme d’engagement intelligente propulsée par l’IA. La nouvelle solution offre des expériences personnalisées tout en créant une base évolutive pour une innovation continue dans l’analytique et l’IA générative. Cette modernisation renforce l’excellence du service aujourd’hui et positionne l’organisation comme chef de file pour l’avenir.
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